Veel beleidsmakers zijn opgegroeid met de idee dat schaalvergroting leidt tot lagere kosten. Dit is begrijpelijk omdat dit honderden jaren achtereen ook zo was. In de agrarische economie en ook in de industriële economie waren schaalvoordelen nodig om tegen lage kosten te kunnen produceren. Maar in de moderne diensteneconomie gaat deze relatie niet op. Arjan van den Born, hoogleraar creatief ondernemerschap aan de Universiteit van Tilburg, laat zien waarom dit zo is aan de hand van het model van David Maister.

Het model van Maister leert ons dat de toegevoegde waarde van veel diensten in grote mate afhankelijk is van de persoonlijkheid en de individuele creativiteit van de professional. Als een organisatie deze persoonlijkheid en creativiteit in een doosje wil stoppen door het afdwingen van schaalvergroting en regelgeving leidt dit uiteindelijk tot minder toegevoegde waarde voor de cliënt. En omdat professionals niet het maatwerk de dienst kunnen aanbieden die ze willen leveren, frustreert de organisatie ook nog eens de medewerkers. Schaalvergroting leidt dan tot meer managers en meer regels om de professionals en de cliënten in het gareel te houden en zo tot meer in plaats van minder kosten. Deze vicieuze cirkel van meer frustratie, meer kosten en minder dienstverlening hebben we de afgelopen 25 jaar kunnen zien in de zorg, het onderwijs en vele andere publieksdiensten.

Het model van Maister
Maister deelt professionele organisaties in op basis van twee dimensies. De eerste dimensie betreft de hoeveelheid maatwerk en individuele creativiteit die nodig is om het probleem van de cliënt te verhelpen. De tweede dimensie is de hoeveelheid klantcontact die de cliënt wenst bij het verlenen van de dienst (zie figuur 1).


Figuur 1: Typen diensten (Maister, 1997)

Vier ideaaltypen
Als je dit model toepast op de zorg ontstaan en vier ideaaltypen; de apotheker (Pharmacist), de verpleegster (Nurse), de psychiater (Psychotherapist) en de hersenchirurg (Brain Surgeon). De apotheker verleent een dienst waarbij de cliënt nauwelijks persoonlijk advies nodig heeft. Voor de cliënt van de apotheker is het vooral belangrijk dat deze dienst volgens strikte procedures en conform technische kwaliteitseisen tegen minimale kosten wordt geleverd. De verpleegster levert net als de apotheker ook diensten die niet erg innovatief zijn, maar in tegenstelling tot de apotheker kan de persoonlijkheid van de verpleegster veel verschil maken voor de ervaring van de cliënt. De communicatie over en weer en de ‘klik’ tussen cliënt en dienstverlener is hier op zichzelf waardevol; de ene verpleegster is de andere niet. De hersenchirurg combineert een hoog niveau van maatwerk en creativiteit met een beperkte interactie met de cliënt. Voor de cliënt is het enorm belangrijk dat de hersenchirurg zijn probleem op kan lossen, maar veel samenspel tussen cliënt en dienstverlener hoeft er niet te zijn. Tot slot is er de psychiater. Hier is het ook van groot belang dat de dienstverlener het probleem van de cliënt oplost. Maar de dienstverlener kan dit nu niet helemaal zelf, het probleem moet worden opgelost in samenspel met de cliënt.

Optimale schaalgrootte
Deze theoretische indeling van Maister geeft bijzonder veel inzicht in de optimale schaalgrootte van dienstverlenende organisaties. In een diensteneconomie zijn er slechts schaalvoordelen voor één type dienstverlener: de apothekers. Voor deze groep (waartoe ook banken, uitkeringsinstanties en internetdiensten zoals Google behoren) is de sleutel tot succes het halen van acceptabele kwaliteitsstandaarden tegen zo laag mogelijke kosten. Dit doet de apotheker door het standaardiseren en automatiseren van diensten. Hiervoor is een aanzienlijke schaalgrootte nodig. Maar bij de overige diensten zijn de schaalvoordelen gering of zelfs afwezig. Voor verzorgenden en verpleegkundigen (en bijvoorbeeld docenten en onderwijzers) is het ook van belang om goed omschreven procedures te hebben, maar hier is de relatie tussen cliënt en dienstverlener ook van grote waarde voor de cliënt. Omdat de ene verpleegkundige de andere niet is, leidt schaalgrootte hier niet per definitie tot meer waarde. Nee, schaalgrootte (boven een bepaald minimum omvang) haalt de persoonlijke noot uit de relatie en verwoest daarmee waarde voor de cliënt. Voor de groep hersenchirurgen (tot deze groep behoren ook allerlei andere creatieve beroepen) zijn individuele kennis, kunde, innovatie en creativiteit van groot belang. Omdat de toegevoegde waarde zo afhangt van het individu is er geen schaal in deze diensten. We zien dus ook geen multinationals van hersenchirurgen. Dit geldt ook voor de psychiaters. Zij kunnen helemaal geen schaal bereiken omdat de toegevoegde waarde van hun dienst voor de cliënt afhangt van hun individuele creativiteit èn hun persoonlijke relatie met de cliënt.

Arjan van den Born is bijzonder hoogleraar creatief ondernemerschap aan de Universiteit van Tilburg . Tevens heeft hij een eigen adviesbureau Born to Grow . Lees hier ook zijn blog en zijn promotieonderzoek naar de succesfactoren van zelfstandige ondernemers. Op 11 maart verzorgde Arjan van den Born een presentatie over het model van Maister tijdens een NSvP-workshop op het congres Bedrijf in Beweging: nieuwe werken, slimmer werken. Voor meer informatie of het verslag van de conferentie zie http://www.congresgezondheidsmanagement.nl.

Thema's

Onderwerpen

Reageren

Over NSvP

De NSvP is een onafhankelijk vermogensfonds, dat zich inzet voor een menswaardige toekomst van werk. Wij stellen de vraag hoe de arbeidsmarkt van morgen er uit ziet en wat dat vraagt van de talent-ontwikkeling van jongeren en werkenden.

Rijnkade 88
6811 HD Arnhem
info@nsvp.nl
026 - 44 57 800

logo footer

Vind ons op Facebook
Volg ons